Yardım Masası modülü her destek talebini kayda alır, ürün ve önceliğe göre doğru ekibe düşürür, müşteriyi her adımda bilgilendirir. Çözüm süresi ölçülür, müşteri portalından izlenir.
Yardım Masası Yönetimi, Panda ERP'nin müşteri destek taleplerini kaydeden, ürün, hizmet ya da departman bazında kategorilere ayıran, önceliklendirip ilgili ekibe atayan CRM modülüdür. Talep durumu değiştiğinde müşteri ve destek ekibi bildirim alır; müşteri talebini portaldan açar ve izler. Yanıt süresi, çözüm süresi ve kapanış oranı ekip bazında raporlanır.
Destek adresine gelen mesajı kim aldı, kim çözüyor, belli değil; aynı talebe iki kişi yanıt veriyor ya da kimse vermiyor.
1 destek uzmanı × 1 saat / günTalep ne aşamada, ne zaman çözülecek; müşteri bilgi alamayınca telefon açıyor, ekip çözüm yerine açıklama yapıyor.
1 kişi × 30 dakika / günKaç talep açık, hangisi kaç gündür bekliyor; yönetici ay sonunda e-postaları sayarak tahmin ediyor.
1 yönetici × 2 saat / ayE-posta, portal, telefon ya da WhatsApp'tan gelen talep tek listeye düşer; müşteri kartıyla eşleşir, talep numarası müşteriye gider.
Talep ürün, hizmet ya da departman bazında kategorilenir, öncelik seçilir; kurala göre doğru ekibe ya da kişiye atanır.
Destek uzmanı çalışma notunu talebe yazar; her durum değişikliğinde müşteri ve ekip bildirim alır. Müşteri portaldan aynı kaydı görür.
Talep çözüldüğünde müşteri onayı istenir, kayıt kapanır; yanıt süresi, çözüm süresi ve başarı oranı ekip bazında raporlanır.
Sürecinizi kısaca anlatın; ekranları kendi örneğiniz üzerinden gösterelim.
E-posta, müşteri portalı, telefon ve WhatsApp'tan gelen talep tek listede; talep numarası ve müşteri kartı bağlantısı.
Ürün, hizmet ya da departman bazında kategori; kategoriye göre otomatik atama kuralı, havuzda kalan talep için ekip lideri.
Düşük, normal, yüksek, acil; müşteri sözleşmesine göre varsayılan öncelik, SLA modülüyle süre takibi.
Müşteri talebini portaldan açar, durumunu izler, dosya ekler, geçmiş talebine ve bilgi bankasına bakar.
Talep alındı, atandı, çözüldü adımlarında müşteriye ve ekibe e-posta ya da SMS; şablon metni sizin.
Sık sorulan talep için hazır yanıt şablonu; çözüm notu bilgi bankasına eklenir, ekip sonraki talepte kullanır.
Yanıt süresi, çözüm süresi, açık ve kapanan talep sayısı, müşteri onay oranı; uzman ve ekip bazında raporlanır.
Açık ve geçmiş talepler müşteri kartında; satışçı müşterinin şikâyetini, destek uzmanı bekleyen teklifi görür.
Müşteri Hizmetleri Ajanı; sipariş, kargo ve fatura sorularını WhatsApp ve e-postada 7/24 yanıtlayan, çözemediğini doğru kişiye aktaran Panda AI ajanıdır.
Ajan hazırlar, insan onaylar. Kayıt atan ve dışarıya gönderim yapan işlemler sizin onayınızdan geçer.
Panda AI ajanlarını inceleyin
E-posta, müşteri portalı, telefon kaydı ve WhatsApp Business ile gelen mesajlar talep olarak açılır. Destek uzmanı telefonla gelen talebi müşteri kartından açar. Tüm kanallar aynı listeye düşer; talep numarası müşteriye hangi kanaldan geldiyse o kanaldan gider.
Müşteri kendi talebini açar, durumunu ve çözüm notunu görür, dosya ekler, kapanan talebi onaylar. Geçmiş talepler ve bilgi bankası makaleleri portalda durur. Portal erişimi müşteri kartından kullanıcı tanımlanarak verilir; her müşteri yalnızca kendi kaydını görür.
Kategori, ürün ve müşteri grubuna göre atama kuralı tanımlanır: örneğin yazılım hatası ikinci seviye ekibe, fatura sorusu muhasebeye. Kural eşleşmezse talep havuzda kalır, ekip lideri atar. Atama ve yeniden atama kayıt günlüğünde tutulur.
Öncelik ve temel süre takibi Yardım Masası'ndadır. Müşteri bazlı yanıt ve çözüm süresi taahhüdü, eskalasyon ve SLA raporu için SLA Yönetimi modülü açılır; iki modül aynı talep kaydı üstünde çalışır. Süresi yaklaşan talep uyarısı SLA modülünden gelir.
Açık ve kapanan talep sayısı, kategori dağılımı, ortalama yanıt ve çözüm süresi, uzman bazlı performans ve müşteri onay oranı tarih aralığına göre raporlanır. Çıktı Excel ve PDF; Dashboard modülünde destek panosu olarak görünür.
Sık gelen talep için yanıt şablonu tanımlanır; uzman tek tıkla ekler, düzenler, gönderir. Çözülen talebin notu bilgi bankasına makale olarak kaydedilebilir; portalda müşteriye açılır ya da yalnızca ekip içinde kalır. İçeriği siz yazarsınız.
Evet. Açık ve geçmiş talep müşteri kartında durur; satışçı teklif göndermeden önce müşterinin açık şikâyetini görür. Yetki ayarıyla satış yalnızca özet görebilir, çözüm notu destek ekibinde kalır. Talepten doğan satış fırsatı aynı karttan açılır.
E-postadan gelen talep okunur, ürün ve önceliğe göre kategorilenir, doğru ekibe düşürülür, müşteriye talebin alındığı bildirilir. Benzer çözülmüş talep uzmana önerilir. Çözüm ve kapatma destek uzmanında kalır; müşteriye çözüm yanıtını insan yazar.
Sürecinizi birkaç cümleyle anlatın; size uygun modüller üzerinden gösterelim.