SLA Yönetimi modülü her müşteriye taahhüt edilen yanıt ve çözüm süresini talep bazında sayar, süresi yaklaşan talebi uyarır ve eskalasyon kuralını çalıştırır. Performans müşteri ve ekip bazında raporlanır.
SLA Yönetimi, Panda ERP'nin müşteriye taahhüt edilen yanıt ve çözüm süresini her destek talebinde sayan, süresi yaklaşan ya da aşan talep için uyarı ve eskalasyon çalıştıran CRM modülüdür. Özel anlaşması olan müşteriye farklı süre tanımlanır; SLA performans göstergeleri müşteri, ekip ve kategori bazında raporlanır. Yardım Masası ve Satış Sonrası modülleriyle aynı talep kaydını kullanır.
Her müşterinin bakım sözleşmesinde farklı dönüş süresi var; destek ekibi hangi müşteriye kaç saat söz verildiğini sözleşme klasöründen bakıyor.
1 destek uzmanı × 20 dakika / talepTalep açık kalıyor, kimse sayacı izlemiyor; aşım ceza maddesi ya da müşteri kaybıyla fark ediliyor.
1 yönetici × 1 saat / haftaAy sonunda müşteriye gönderilecek performans raporu için talep listesi Excel'e dökülüp süreler elle hesaplanıyor.
1 kişi × 3 saat / ayMüşteri grubu ya da sözleşme bazında yanıt süresi, çözüm süresi ve çalışma saati tanımlanır. Özel anlaşmalı müşteriye farklı süre yazılır.
Yardım Masası'nda açılan talep SLA kuralıyla eşleşir; kalan süre talep kartında ve listede renkle görünür, mesai dışı saat sayılmaz.
Süre yaklaşınca sorumluya, aşılınca yöneticiye bildirim gider; tanımlı kuralla talep bir üst seviyeye devredilir.
Müşteri, ekip ve kategori bazında SLA uyum oranı, ortalama yanıt ve çözüm süresi raporlanır; müşteriye dönem raporu PDF olarak gider.
Sürecinizi kısaca anlatın; ekranları kendi örneğiniz üzerinden gösterelim.
Standart, öncelikli ve özel anlaşma gibi SLA seviyeleri; sözleşmeden gelen süre müşteri kartına yazılır.
İlk yanıt ve çözüm için ayrı sayaç; öncelik ve kategoriye göre farklı süre, çalışma takvimi ve tatil günü tanımı.
Süre yaklaşınca sorumluya e-posta ve mobil bildirim; uyarı eşiğini kalan süre olarak siz belirlersiniz.
Aşılan talep ekip liderine, sonra yöneticiye devredilir; her seviye için kişi ve bekleme süresi tanımlı.
Müşteriden bilgi beklenen sürede sayaç durur; bekleme nedeni ve süresi kayıtta tutulur, raporda ayrı görünür.
SLA uyum oranı, ortalama yanıt ve çözüm süresi, aşım sayısı; müşteri, ekip ve kategori kırılımında ekranda.
Dönem bazında SLA performans raporu müşteriye PDF olarak gider; sözleşme ekine uygun biçimde, portalda da görünür.
Yardım Masası, Satış Sonrası Hizmetler ve Servis modülleriyle aynı talep kaydı; Sözleşme modülünden süre tanımı.
Müşteri Hizmetleri Ajanı; sipariş, kargo ve fatura sorularını WhatsApp ve e-postada 7/24 yanıtlayan, çözemediğini doğru kişiye aktaran Panda AI ajanıdır.
Ajan hazırlar, insan onaylar. Kayıt atan ve dışarıya gönderim yapan işlemler sizin onayınızdan geçer.
Panda AI ajanlarını inceleyin
SLA, hizmet seviyesi anlaşmasıdır: müşteriye ne kadar sürede yanıt verileceği ve sorunun ne kadar sürede çözüleceği taahhüdü. Bakım sözleşmesi olan yazılım, servis, medikal cihaz ve teknik destek veren her işletme için gerekir. Taahhüt yoksa bile iç hedef olarak kullanılır.
Evet. Varsayılan SLA müşteri grubuna göre gelir; özel anlaşmalı müşteriye sözleşmedeki süre ayrıca yazılır. Öncelik ve kategoriye göre de farklı süre tanımlanır: acil arıza için kısa, bilgi talebi için uzun. Tanım müşteri kartında ve talep ekranında görünür.
Çalışma takvimi tanımlanır; mesai dışı saat ve tatil günü sayaçtan düşülür. Kesintisiz destek veren ekip için takvimsiz SLA tanımlanabilir. Müşteriden bilgi beklenirken sayaç duraklatılır, bekleme süresi raporda ayrı gösterilir; duraklatma nedeni kayıtta durur.
Süre yaklaşınca sorumluya uyarı gider. Aşılınca talep tanımlı kurala göre ekip liderine, ardından yöneticiye devredilir; her seviyede kişi ve bekleme süresi sizin tanımınızdır. Eskalasyon kayıt günlüğüne yazılır; müşteriye açıklamayı insan yapar.
SLA modülü talep kaydı üstünde çalışır; talep Yardım Masası, Satış Sonrası Hizmetler ya da Servis modülünden gelir. Bu modüllerden en az biri açık olmalıdır. Sözleşme modülü açıksa SLA süresi sözleşmeden kendiliğinden gelir, elle yazılmaz.
Dönem sonunda müşteri bazında SLA uyum oranı, talep sayısı, ortalama yanıt ve çözüm süresi PDF rapor olarak hazırlanır; müşteri portalında da görünür. Rapor şablonu sözleşme ekine göre düzenlenir. Gönderimi destek yöneticisi onaylar.
SLA uyum oranı, aşım sayısı, ortalama ilk yanıt süresi, ortalama çözüm süresi, duraklatma süresi ve eskalasyon sayısı. Göstergeler müşteri, ekip, uzman ve kategori kırılımında tarih aralığına göre raporlanır; Dashboard modülünde pano olarak görünür.
Açık taleplerin kalan süresi sürekli izlenir; süresi yaklaşan talep ilgili kişiye ve yöneticiye düşer, aşım riski olan talepler sabah listelenir. Eskalasyon kararını ve müşteriye açıklamayı insan yapar; ajan müşteriye süre sözü vermez.
Sürecinizi birkaç cümleyle anlatın; size uygun modüller üzerinden gösterelim.